Vieną dalyką klientai pastebi greičiau nei mes norėtume: ar dovana yra dėmesys, ar tiesiog siunta „iš sąrašo“. Skirtumas mažas, bet jausmas skiriasi kaip diena ir naktis. Kai žmogus gauna daiktą, kuris jam praverčia, jis prisimena jus be jokių priminimų. Kai gauna daiktą, kuris atrodo atsitiktinis, jis padėkoja ir pamiršta. Paprasta.
Aš esu matęs abi puses. Ir juokingiausia, kad lojalumą dažniausiai sukuria ne brangumas, o mintis. Ne prabanga, o tikslumas. Tokios dovanos klientams veikia tyliai, bet ilgai.
Lojalumas gimsta tada, kai klientas pasako „o, čia apie mane“
Yra vienas ženklas, kad pataikėt. Klientas parašo žinutę ne iš mandagumo, o iš tikro džiaugsmo. Nes dovana įsipaišė į jo ritmą.
Kartą po projekto pabaigos nusiunčiau dovaną žmogui, kuris nuolat keliauja. Ne šventinį „rinkinį“, o vieną daiktą, kurį jis gali turėti rankinėje kiekvieną dieną. Po savaitės gavau nuotrauką iš oro uosto su trumpu sakiniu: „Pagaliau kažkas, ką tikrai vežuosi.“ Man tai buvo geresnis rezultatas nei bet koks „ačiū už bendradarbiavimą“.
Momentas svarbiau už progą
Daug kas dovanoja per šventes, nes „visi dovanoja“. Bėda ta, kad per šventes klientas gauna daug siuntų ir viskas susimaišo. Ryšį sustiprina dovana, kuri ateina tada, kai klientas jos nesitiki, bet jai yra priežastis.
Tinka paprastos situacijos: užbaigėt projektą, klientas atvedė rekomendaciją, komanda su klientu perėjo sunkesnį etapą, klientas švenčia įmonės sukaktį. Tokiu metu dovana atrodo ne kaip akcija, o kaip žmogiškas gestas.
Daiktas turi turėti darbą, o ne būti dekoracija
Kai dovana neturi funkcijos, ji tampa našta. Žmogus nenori papildomo daikto, kuris užima vietą. Žmogus nori daikto, kuris padaro dieną patogesnę.
Aš sau visada užduodu vieną klausimą: ar klientas tai naudos antradienį, kai nieko ypatingo nevyksta? Jei atsakymas „taip“, šansai geri. Jei atsakymas „nebent per šventę“, jau matau stalčių.
Kai klientų daug, gelbsti paprastas skirstymas
Kai dovanas reikia paruošti kelioms dešimtims ar šimtams žmonių, norisi rinktis „visiems tinka“. Bet tada ir gaunasi „niekam netinka“. Vietoj to geriau skirstyti pagal darbo įpročius. Tai greita ir realistiška.
Klientai dažniausiai telpa į kelias grupes: tie, kurie dirba prie stalo, tie, kurie daug važinėja, tie, kurie dažnai būna susitikimuose, tie, kurie dirba iš namų. Kai matote grupę, matote ir dovaną. Jausmas visai kitas, nes dovana tampa „mano“.
Lojalumą sustiprina mažas tekstas, parašytas žmogui
Dovana be žinutės dažnai atrodo šalta. O žinutė neturi būti ilga. Užtenka vieno sakinio, kuris pasako, ką vertinat. Ir prašau, be pompastiškų frazių. Klientai puikiai jaučia, kada tekstas parašytas gyvai, o kada nukopijuotas.
Man patinka rašyti taip, lyg rašyčiau žmogui, su kuriuo dirbau realiai: „Ačiū, kad buvai greitas sprendimuose“ arba „Ačiū, kad neleidi projektui išplaukti, kai visi pavargsta“. Toks sakinys sušildo labiau nei brangus įpakavimas.
Ką verta patikrinti prieš užsakant, kad neprašautumėt
Čia nėra stebuklingų taisyklių, bet yra keli paprasti filtrai. Jie padeda iš karto atmesti „suvenyro“ riziką.
Pirma, pažiūrėkit į daiktą ir paklauskite savęs, ar jį būtų malonu gauti net be jūsų ženklo. Antra, pagalvokit, ar klientui nereikės ieškoti vietos, kur jį padėti. Trečia, įsivaizduokit, ar tas daiktas po mėnesio vis dar atrodys tvarkingai, o ne „pavargęs“.
Ir dar vienas dalykas, kurį žmonės pamiršta: pristatymo patirtis. Jei dovana ateina suspausta, bet kaip, su kreiva kortele, visas įspūdis krenta žemyn. Tvarka čia daro daug.
Pabaigai: lojalumas nėra perkamas, jis uždirbamas
Gera dovana klientui nėra kyšis. Ji yra ženklas, kad jūs matote žmogų, kuris su jumis dirba. Kai klientas tai pajunta, ryšys sustiprėja savaime. Ir tada klientas grįžta ne todėl, kad gavęs dovaną „privalo“. Jis grįžta todėl, kad su jumis yra normalu dirbti.
